¿Qué hacer si compré un producto defectuoso en Perú? Guía legal para consumidores en Cusco (2026)

Cuando una persona compra un producto, tiene derecho a recibir un bien que funcione correctamente y que cumpla con las condiciones ofrecidas por el proveedor. Si el producto presenta fallas, defectos o no funciona adecuadamente, la legislación peruana reconoce el derecho del consumidor a presentar un reclamo y exigir una solución.

En el Perú, estos derechos están regulados por la Ley N.º 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece las obligaciones de los proveedores y los mecanismos que tienen los consumidores para reclamar cuando sus derechos son vulnerados.

¿Qué dice la ley sobre los productos defectuosos?

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) establece el principio de idoneidad del producto o servicio.

Este principio implica que los productos y servicios ofrecidos en el mercado deben cumplir con las condiciones ofrecidas al consumidor y con las expectativas razonables que este pueda tener sobre su funcionamiento.

Cuando un producto presenta defectos o no funciona como debería, el consumidor tiene derecho a exigir una solución al proveedor.

¿Qué se considera un producto defectuoso?

Un producto puede considerarse defectuoso cuando:

• no funciona correctamente

• presenta fallas desde el momento de la compra

• no cumple con las características ofrecidas

• representa un riesgo para la seguridad del consumidor
  
  

En estos casos, el consumidor puede ejercer sus derechos conforme a la normativa de protección al consumidor.

¿Qué debe hacer el consumidor si recibe un producto defectuoso?

El consumidor puede seguir algunos pasos para resolver el problema.

1. Conservar el comprobante de compra

El comprobante de pago (boleta o factura) es un documento importante para acreditar la relación de consumo.

También pueden servir como prueba:

• contratos de compra

• comprobantes electrónicos

• comunicaciones con el proveedor
  
  

2. Presentar un reclamo ante la empresa

El consumidor puede registrar su reclamo en el Libro de Reclamaciones del proveedor.

En el Perú, el Libro de Reclamaciones es obligatorio para los proveedores de bienes y servicios que atienden al público.

El proveedor debe responder al reclamo dentro del plazo establecido por la normativa vigente.

3. Solicitar una solución al proveedor

Dependiendo del caso, el consumidor puede solicitar:

• la reparación del producto

• el cambio del producto

• la devolución del dinero
  
  

La solución dependerá de las condiciones de la compra y de la garantía del producto.

4. Denunciar el caso ante INDECOPI

Si el proveedor no brinda una solución adecuada, el consumidor puede presentar una denuncia ante INDECOPI, entidad encargada de supervisar el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

INDECOPI evaluará el caso y determinará si el proveedor ha incumplido la normativa.

¿Qué documentos pueden servir como prueba?

Para sustentar un reclamo o denuncia se pueden presentar:

• comprobantes de pago

• constancia del reclamo en el Libro de Reclamaciones

• fotografías o videos del producto defectuoso

• comunicaciones con la empresa
  
  

Estas pruebas permiten demostrar la existencia del problema y la relación de consumo.

¿Por qué es importante ejercer los derechos del consumidor?

El sistema de protección al consumidor busca garantizar que las empresas cumplan con estándares adecuados en la venta de productos y servicios.

Cuando los consumidores presentan reclamos o denuncias, contribuyen a que se respete la normativa y a prevenir prácticas abusivas en el mercado.

¿Por qué contar con asesoría legal?

En algunos casos, los reclamos pueden implicar situaciones más complejas, como:

• incumplimiento de garantías

• negativa del proveedor a responder al reclamo

• controversias sobre las condiciones del producto
  
  

La asesoría de un abogado puede ayudar a:

• evaluar el caso

• preparar adecuadamente la denuncia

• orientar sobre los derechos del consumidor
  
  

Abogados especialistas en derecho del consumidor en Cusco

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• reclamos por productos defectuosos

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• defensa de los derechos del consumidor
  
  

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